الماجستير المهني في إدارة تجربة العميل والتسويق

دراسة منهجية لفهم رحلة العميل ومراحلها ونقاط الاتصال، وتشخيص الفجوات بين توقعات العميل والواقع التشغيلي، وتنسيق جهود التحسين التنفيذي بين مختلف قطاعات المنشأة.

تمكين الدارس من رسم وتفكيك خرائط رحلة العميل، واكتشاف نقاط الاحتكاك والتعثر، وترتيب أولويات التدخل والتحسين، وتنسيق مسؤوليات الأداء بين الإدارات المعنية.

• مفهوم تجربة العميل وعلاقتها التبادلية مع التسويق والخدمة وإدارة العلاقات.
• فهم احتياجات العملاء وتوقعاتهم وسياقات استخدامهم للمنتجات والخدمات.
• منهجيات رسم رحلة العميل (Customer Journey Mapping)، ومراحلها، ونقاط التواصل الأساسية.
• تشخيص نقاط الاحتكاك ومواطن التعثر والفجوات بين التوقعات المسبقة والتجربة الفعلية.
• دعم اتساق التجربة وسلاستها عبر القنوات المادية المباشرة والقنوات الرقمية.
• ترتيب أولويات فرص ومشاريع التحسين بحسب الأثر المؤسسي والموارد المتاحة.
• تحديد المسؤوليات التنظيمية لتنفيذ مبادرات التحسين وتنسيق العمل المشترك بين الإدارات.
• متابعة مخرجات التحسين وربطها بمؤشرات أداء واضحة وقابلة للقياس.

اكتساب أدوات تشخيصية منظمة لاكتشاف مواطن الهدر والتعقيد في تعاملات المستفيدين، وتوجيه مبادرات التطوير المؤسسي بما يحقق فاعلية الإجراءات وتناسق القنوات.

إعداد مخطط افتراضي لرحلة عميل في خدمة استشارية أو تسجيل إلكتروني، يحدد مرحلة تتسم بتعدد المتطلبات وتكرار الإدخال، ويوصي بتعديل مسار الإجراءات لتقليل زمن المعاملة وتوحيد قنوات الإشعار.

يمثل الإطار التشخيصي الأساسي؛ فهو يحدد نقاط التواصل التي تتطلب قياسًا منهجيًا عبر مقرر (بحوث العملاء)، ويرسم مسارات التفاعل التي تنظمها وتتابعها (إدارة العلاقات)، ويحدد التوقعات المطلوب دعم اتساقها في (التسويق والمبيعات).

دراسة الأساليب والأدوات المنهجية لجمع ملاحظات العملاء وآرائهم (Voice of the Customer)، وتحليل البيانات الكمية والنوعية لتفسير مؤشرات الأداء ودعم قرارات التطوير.

إكساب الدارس مهارات تصميم أدوات استطلاع الرأي، واختيار المؤشرات المناسبة وفهم دلالاتها وحدود استخدامها وسياقاتها، وتحويل الملاحظات والشكاوى إلى تقارير تقود لإجراءات تحسين موضوعية.

• صياغة أسئلة البحث وأهداف القياس المحددة وفق مراحل التعامل المختلفة.
• قنوات ومصادر صوت العميل: الاستبيانات، المقابلات، مجموعات التركيز، سجلات الشكاوى والتفاعلات التشغيلية.
• معايير صياغة أسئلة القياس بوضوح وموضوعية وتجنب الأسئلة الموجّهة أو المنحازة.
• آليات اختيار عينات المشاركين، وضبط توقيت القياس، وفهم حدود تمثيل النتائج إحصائيًا.
• دراسة وتطبيق مؤشرات التجربة الرئيسية:
  • رضا العملاء (CSAT).
  • جهد العميل (CES).
  • صافي نقاط التوصية (NPS).
• تفسير المؤشرات في سياقها التشغيلي؛ حيث تقيس هذه المؤشرات أبعادًا مختلفة وتتأثر بالعينة وتوقيت القياس، مع إدراك أنه لا يوجد مؤشر منفرد يثبت وحده ولاء العميل أو يضمن استمرار الشراء وتحقيق المبيعات.
• تصنيف الملاحظات المفتوحة وتحليل الشكاوى واكتشاف الأنماط التشغيلية المتكررة.
• إعداد تقارير نتائج القياس وربط المخرجات بإجراءات تحسين محددة وقابلة للمتابعة.
• ضوابط التعامل المسؤول مع بيانات العملاء والالتزام بالسرية وأخلاقيات البحث واستطلاعات الرأي.

القدرة على تحويل آراء وانطباعات المستفيدين إلى بيانات كمية وأدلة تشغيلية واضحة تدعم اتخاذ قرارات التحسين المؤسسي استنادًا إلى أدلة واقعية وليس على افتراضات شخصية.

تصميم استبيان قياس افتراضي مبني على سيناريو محدد لتقييم معاملة دعم فني، يجمع بين مؤشر جهد العميل (CES) وسؤال نوعي مفتوح، وتصنيف الإجابات في تقرير تحليلي يحدد أسباب الصعوبة الأكثر تكرارًا.

يوفر البيانات والأدلة الموضوعية التي تتحقق من صحة الفجوات المشخصة في (إدارة تجربة العميل)، ويمد (إدارة العلاقات) بمؤشرات عن العملاء الأكثر تعرضًا للتعثر لدعم مبادرات الاحتفاظ بهم.

دراسة المبادئ الاستراتيجية والتنظيمية لإدارة العلاقات مع العملاء عبر كامل دورة حياتهم، وتنسيق العمليات والسياسات بين الإدارات، وتنظيم تدفق البيانات والتفاعلات، وتصميم مبادرات معالجة التعثر والاحتفاظ بالعملاء.

تمكين الدارس من بناء استراتيجيات واضحة لإدارة العلاقة، وتنسيق العمليات بين التسويق والمبيعات والخدمة، وإدارة حالات التعثر ومعالجة الشكاوى بمسارات واضحة، وتصميم برامج الاحتفاظ بالعملاء.

• مفهوم إدارة علاقات العملاء وأسس دورة حياة العميل (Customer Lifecycle).
• تنظيم استراتيجية إدارة العلاقة وتنسيق السياسات والعمليات بين التسويق والمبيعات وخدمة العملاء طوال دورة العلاقة.
• معايير تنظيم بيانات العملاء وجودتها وتدفقها وصلاحيات استخدامها وحمايتها.
• توثيق التفاعلات المشتركة ومتابعة سجلات الخدمة والاتصال بين مختلف فرق العمل.
• تجزئة وتصنيف قواعد العملاء وتحديد أولويات واحتياجات المتابعة والتواصل الدوري.
• آليات معالجة الشكاوى وإجراءات استعادة الخدمة (Service Recovery) ومسارات التصعيد الإداري المعتمدة.
• تحليل أسباب تسرب العملاء (Churn) وقراءة مؤشرات التعثر المبكرة في العلاقة.
• تصميم مبادرات تعزيز الاحتفاظ بالعملاء وبناء برامج القيمة والولاء وقياس نتائجها.
• مؤشرات أداء إدارة العلاقات، وجودة تفاعلات الخدمة، ومتابعة التحسين المستمر.

اكتساب القدرة على ضبط العمليات المشتركة لخدمة العميل بين مختلف الإدارات، وتوثيق سجلاته بدقة، والتعامل السريع والمنهجي مع شكاوى واعتراضات المستفيدين لحماية استقرار واستمرارية العلاقة معهم.

تصميم مسار عمل إداري افتراضي لمعالجة اعتراضات العملاء المعرضين للتسرب، يحدد خطوات التوثيق، والتواصل الاستباقي، وصلاحيات الحلول التشغيلية لفرق المتابعة.

يتكامل مباشرة مع (التسويق والمبيعات) لتنسيق التفاعلات طوال فترة العلاقة، ويترجم مخرجات (إدارة تجربة العميل) إلى إجراءات تنظيمية، ويستفيد من نتائج قياس (بحوث العملاء) لاستهداف العملاء الأكثر عرضة لفقدان الرضا.

مقرر عام مشترك يتناول المفاهيم والممارسات الأساسية للتسويق والبيع؛ من دراسة بيئة السوق والجمهور، وصياغة الرسائل والعروض، وإدارة مراحل العملية البيعية وبناء العلاقات التجارية.

تزويد الدارس بالأسس العلمية لتحليل الأسواق والمنافسين، وصياغة عرض القيمة، وفهم مسار العملية البيعية، وضمان التنسيق المتكامل بين التسويق والمبيعات وفرق التعامل المباشر مع العملاء.

• فهم السوق وتحليل سلوك المستهلكين ودراسة البيئة التنافسية.
• تجزئة السوق، واختيار الشرائح المستهدفة، وتحديد التموضع (STP).
• صياغة عرض القيمة (Value Proposition) وعناصر المزيج التسويقي.
• تحديد وتطوير الرسائل الاتصالية واختيار القنوات التسويقية الملائمة للجمهور.
• مراحل العملية البيعية المنهجية واكتشاف وتحديد احتياجات المشترين.
• مهارات الاستجابة المهنية للاستفسارات والتعامل مع الاعتراضات البيعية.
• التنسيق المشترك بين إدارات التسويق والمبيعات وخدمة العملاء.
• مؤشرات أداء الأنشطة التسويقية والبيعية ومتابعة نتائج الإنجاز.

يستفيد الدارس من المحاور العامة للتسويق والمبيعات في دعم اتساق التجربة وتقليل الفجوة بين التوقعات التي تبنيها الحملات التسويقية والواقع الفعلي الذي يلمسه العميل عند الاستخدام أو تلقي الخدمة، مع تنسيق انتقال العميل بسلاسة وموضوعية عبر مراحل الاستكشاف، والشراء، وتلقي الخدمة، بما يدعم مصداقية المؤسسة ورضا المستفيد.

تطوير القدرة على بناء عروض ورسائل ترويجية واقعية ومتوازنة، وفهم متطلبات التكامل الإداري بين فرق البيع وفرق متابعة العميل لتسهيل عملية الشراء والحفاظ على ثقة المستفيد.

مراجعة نصوص حملة ترويجية لخدمة اشتراك سنوي، والتأكد من وضوح شروط الاستخدام وآلية التجديد في محتوى الإعلان وتوافقها التام مع تعليمات التشغيل المتبعة لدى فرق الخدمة.

يمثل مرحلة جذب العميل وبناء التوقعات الأولى لديه، مما يتطلب توافقًا وتنسيقًا تامًا مع ما يتم تصميمه في (إدارة تجربة العميل) وما تديره (إدارة العلاقات) طوال مدة التعامل.

مقرر عام مشترك يغطي المفاهيم والأطر المنهجية لبناء الخطط الاستراتيجية المؤسسية، وتحديد الرؤية والأهداف الاستراتيجية، وتوزيع الموارد والمسؤوليات، ومتابعة تنفيذ المبادرات.

إكساب الدارس منهجيات التفكير والتخطيط المؤسسي، وصياغة مؤشرات الأداء، ومواءمة برامج ومشاريع الإدارات المختلفة مع التوجهات الاستراتيجية للمنظمة.

• مفهوم التخطيط الاستراتيجي ومستوياته المؤسسية والقطاعية والتشغيلية.
• أدوات التحليل البيئي الاستراتيجي الداخلي والخارجي.
• صياغة الرؤية، والرسالة، والقيم المؤسسية، وتحديد الأهداف الاستراتيجية والأولويات.
• المفاضلة بين البدائل والخيارات الاستراتيجية المتاحة.
• تحويل الأهداف الكبرى إلى مبادرات وبرامج عمل وتخصيص الموارد وتحديد المسؤوليات.
• بناء وتطبيق مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)، ومتابعة التنفيذ، وتحديث الخطط دوريًا.

تُسقط المفاهيم العامة للتخطيط الاستراتيجي على منظومة تجربة العميل والتسويق لربط خطط تحسين الإجراءات وموازنات الحملات الترويجية بالأولويات العليا للمؤسسة؛ مما يُمكّن مسؤولي الإدارات من توجيه الموارد نحو نقاط الاتصال والخدمات الأكثر تأثيرًا على الأهداف العامة للمنظمة، وقياس عائد جهود التجربة والتسويق بمؤشرات أداء موضوعية.

تمكين مسؤولي تجربة العميل والتسويق من صياغة خطط عمل وبرامج تطوير تتسق مع لغة الإدارة العليا وتدعم أهدافها العامة، مما يسهم في تخصيص الميزانيات واعتماد المبادرات بفاعلية.

صياغة خطة تشغيلية سنوية لبرنامج تحسين تجربة المستفيدين، تتضمن ربط مبادرات التحول الرقمي بقنوات الخدمة بمؤشرات الخطة العامة للمؤسسة لتقليل زمن تقديم الخدمة وتحسين كفاءة استخدام الموارد.

يمثل المظلة الإدارية والتوجيهية الشاملة لكافة مقررات البرنامج؛ حيث يضمن توجيه جهود (إدارة التجربة)، ونتائج (بحوث القياس)، واستراتيجيات (إدارة العلاقات)، وحملات (التسويق) نحو تحقيق الأهداف الاستراتيجية المشتركة للمنظمة.